「サブスクビジネス3つの壁」と解決策

ビジネスをいち早く軌道に乗せるために、まずはとにかく新規契約数を増やしたいものです。社内体制や業務フローが十分に整備されていないことも多いのではないでしょうか。

契約が100社近くにもなると、その場しのぎで準備した環境や体制では社内処理が追いつかず運用が自ずと限界を迎えパフォーマンスが低下してしまいます。

目の前の社内処理をこなすためにとりあえずリソースを増やし社内体制を強化することで、ある程度の期間は社内が回るかもしれません。しかし、この方法では人的コストがかかるばかりか、契約数がさらに増えると同じ課題の連鎖が生じますので、その場しのぎの策にすぎません。限られたリソースでパフォーマンスをあげるためには、いかに、業務を標準化し自動化できるかが重要なポイントとなってきます。

「業務標準化」参考事例

順調に契約が増えたとしても、その一方で解約も増えてしまっていませんか？それはユーザーのニーズに応えられていないことが大きな要因のひとつとして考えられます。

またユーザー数が増えるほど契約管理が煩雑になります。契約変更や更新に時間がかかるとユーザーがストレスを感じ、最悪の結果として解約につながるケースもあるでしょう。

サービスを長く利用してもらうために、ユーザーのニーズを的確に捉え分析し、PDCAを回してサービス品質を向上させましょう。ユーザーが抱えている課題を解決することはカスタマーサクセス実現の一番の近道です。

また、ユーザーとのコミュニケーションが発生する契約更新・変更等がスムーズに行われているかも確認してみてください。

契約数が数百社にもなると、ExcelやAccess管理だけではサービス品質が大きく低下します。オペレーション改善のために、この規模あたりからシステム導入を本格的に検討する企業が増えてきます。

「カスタマーサクセス」参考事例

ビジネスが成長し、事業規模が大きくなることに伴い、分業化が進み部門の数も増えていきます。この規模になると何かしらのシステムを導入していることが多いのですが、部門ごとにシステムや管理方法に違いがでてきます。そのため部門間の連携ができずに組織全体の生産性が上がらず真価を発揮できていない企業が多く見られます。

マーケティング、営業、経理、サポート、カスタマーサクセス等、各部門の活動が一気通貫で仕組み化（全体最適化）されていることが重要です。

全体最適化が進み業務プロセスやシステムのサイロ化がなくなれば部門間での情報連携が強化され、生産性がさらに上がることでしょう。

「組織の全体最適化」参考事例