BtoBサブスクビジネス実態調査2022 - 利用者アンケートから見る法人向けサブスクサービスの価値

利用サービスを知ったきっかけについては、ウェブ検索が22%、紹介が15%、展示会・イベントが11%です。

利用期間別に見てみると、特にサービスの利用期間が２年未満と答えた回答者については、ウェブ検索でサービスを知ったという人が全体の約30%を占めました。一方、２年以上サービスを利用している場合はウェブ検索、展示会、紹介にそこまで大差がないことから、サービスの情報収集手段としてウェブ検索をする利用者が増えている背景にコロナ禍が大きく影響していると推測できます。

目的は働き方改善が46％、機能が要件に合っていたことが導入の決め手

Q5．どのような目的で導入しましたか？

サービスの導入目的で最も多かったのは、「働き方／職場環境改善」です。コスト削減や売上拡大、販売促進なども低い数字ではありませんが、現状にプラスでメリットを得たい、というよりも、今抱えている課題を解消したい、という利用者が多い傾向にあるようです。

営業やマーケティングを行う際には、利用者からの具体的な悩みや課題をモデルケースとして取り上げてソリューションを提案する「課題解決型」の方向性で進めていくのが良いでしょう。

一方、コンテンツやモノのサービスについては、従業員満足度や福利厚生といった目的が多くなっています。こちらは直接的な課題解決というよりも、従業員に対するプラスアルファをもたらし、より良い人材を獲得したり、従業員の退職防止を目的として導入していると考えられます。いわゆる、従業員満足度やワーク・エンゲージメントを高める施策です。

こちらは現状を改善し、プラスアルファの価値を生み出す方向で提案する「価値提案型」を念頭に、サービスを導入することで得られるメリットや導入後の成功イメージを打ち出していくのが効果的だと考えられます。

Q6．そのサービスの導入を決めた理由を教えてください。

続いて「サービス導入を決めた理由を教えてください」という設問に対しては、機能面の条件を満たしていること、という回答が約50%となりました。その後に「費用感が合っていた」「知っている企業、サービスであった」という答えが並びます。

導入の決め手は機能面、費用感、ブランド力という順で比重が大きい、ということですね。

さらにサービス分類別に詳しく見ると、ITサービスは他の分類に比べて圧倒的に機能面の条件を重視する傾向があります。ITサービスの多くは業務の効率化や生産性に大きな影響を与えるものであるため、「業務課題を解決する機能が備わっているか」という点がITサービスの選定における最重要ポイントになっていると考えられます。

一方、コンテンツやモノのサービスについては、「費用感が合っていた」という回答の割合が高く、コストパフォーマンスを重視して選定されていることが分かります。「どのような目的で導入しましたか？」という設問に対するサービス分類別の結果と合わせると、従業員満足度や福利厚生のサービスではコストパフォーマンスを重視する傾向が強い、ということになります。

コンテンツやモノのサービスを提供する場合には、ターゲットとなる企業の費用感に適した価格を実現することが成功のポイントと言えるでしょう。

実際使ってみてどうだったか

ペーパーレス化や業務効率化を実現、テレワークやコミュニケーションにも良い影響

Q7．サービスを実際に使ってみて便利に感じることを教えてください。

「サービスを実際に使ってみて便利に感じることを教えてください」という設問に対する回答の一部をご紹介します。

• 『ペーパーレス化、1件当たりの業務時間が減った。』
• 『以前のエクセルから比べて経費精算がかなり楽になった。』
• 『電子データ化により業務内容の見える化が実現し業務改善につながった。』
• 『テレワークに有益。グループウェアにテレビ会議機能があり、Web会議が頻繁に実施可能になった。』
• 『メンバーとのコミュニケーションがとりやすくなった』
• 『営業情報が整理、集約され、検索性が格段に向上。顧客ニーズの分析がやり易くなった。』

サブスクリプションサービスによるメリットとして、ペーパーレス化による作業時間の削減、情報共有の効率化や検索性の向上、コミュニケーションやテレワークへの有益性を感じている人が多いようです。特に近年はコロナ禍でテレワークの需要が増えたこともあり、情報共有がしやすくなってテレワークに役立った、という声が多いのが印象的です。

ここに取り上げた意見以外にも、どこからでも仕事ができる、情報の一元化を実現できた、マーケティングや営業の効果を可視化できた、人的ミスや管理コストを削減できた、などの声が多く挙げられました。

また、サブスクリプションサービスの導入を機に社内の利用サービスを共通化することで、これまでITリテラシーが低かった社員も同じサービスを使えるようになったり、色々なやり方をしていた業務を統一して管理しやすくなったりと、社内業務改革の一助になっている様子も見受けられました。

機能、使い勝手に満足し利用継続する企業が多い

Q8．今後もサービスを使い続けたいですか？その理由を教えてください

今後もサービスを使い続けたいか、その理由は何か、という問いに対しては、「機能に満足しているから」「使いやすいから」という回答が大部分を占めました。全体で見ると、66%の企業が機能に満足し、サービス利用を継続していることが分かります。

また、サービス分類別に内訳を見てみると、コンテンツやモノのサービスの利用者は３〜４割が「費用が安いから」と回答している一方、ITサービス利用者の約７割は「機能に満足しているから」と回答しており、１章でご紹介したサービス導入の決め手と同様の傾向が出ています。

利用期間が長いほど機能に満足している傾向も見られ、サービスの利用継続には機能への満足度が重要であることは間違いないようです。

この傾向から見ると、ITサービスについては機能改善や機能追加がされないなど、機能の満足度が不十分な場合、コンテンツやモノは大幅な値上げをするなど価格への不満が高まった場合、特に解約のリスクが高くなると考えられます。カスタマーサクセス実現のためには、ITサービスなら機能面の充実化、コンテンツやモノはコストパフォーマンスの向上を重視して行いましょう。

「特になし」が最多、サポート対応や機能・使い勝手に不満

Q9．サービスを実際に使ってみて不便に感じることを教えてください

「サービスを実際に使ってみて不便に感じることを教えてください」という設問では、「特になし」という回答が最も多く挙げられました。サービス名を限定していない調査でこれほど満足度が高い回答が得られるということは、サブスクリプションサービスというビジネスモデルそのものが持つ大きな魅力を表していると言えます。

他には下記のような回答も寄せられました。

• 『トラブル時、ベンダーの対応が遅いと業務が止まる。』
• 『 不明点の問合せ窓口が明確ではない。』
• 『利用者フィードバックをしっかりと活かしてくれるサービスか？がとても重要。』
• 『ITリテラシーの低い人向けへの教育が大変。』
• 『活用している人とそうでない人の差が激しい。』
• 『直感的な操作がしづらい（UI）、レポート機能などが使いづらい』
• 『結局年契約で初期コストがかかる』

主に問い合わせや緊急対応といったサポート体制への不満、社内におけるサービス啓蒙の難しさ、機能やUIUXの不足といった部分で不便性を感じる人が多いようです。特に海外製のサービスを利用する場合や社内のITリテラシーにばらつきがある場合は、運用が安定するまで導入サポートを使う等の対応を行うと顧客満足
度の向上に繋がると考えられます。

また「使う人と使わない人で偏りがあるが同じコストがかかる」など、利用頻度に関わらず一定のコストがかかるという点は、定額制が主流のサブスクリプションサービスでよく挙げられるデメリットです。事業者側としては、導入後のカスタマーサポートでサービスの活用動画や他社事例を提供するなど、より多くの人にサービスを有効活用してもらえるよう働きかけることで、このデメリットを最小限にとどめる必要があるでしょう。

機能が十分でない、料金の高さが解約に繋がる

Q10．サービスを使い続けたくない（解約したい）と思う理由を教えてください。

この設問は前述の「今後もサービスを使い続けたいですか？」という設問に「今後サービスを使い続けたくない」と回答した人を対象としているため回答母数が少なく、あくまでも参考値としてご紹介しますが、サービスを使い続けたくない、という理由のうち最も多かったのは機能が不十分、ついで料金が高い、という回答でした。やはり機能面、料金面がサービスの継続利用の大きなポイントになるようです。

機能面の満足度については導入当初からミスマッチが起きていた可能性もありますが、より現実的な可能性としては、「導入当初は求める機能と提供されている機能がマッチしていたが、顧客側の業務が増えて複雑化し、当初よりも高度な機能を求めるようになった」ケースが考えられます。

このような解約理由を低減するには、既存の機能やオプションサービスとの連携など、サポート部門のフォローで対応できる場合もあるため、まずは顧客との接点を定期的に持っておき、サービスの活用を促すことが重要です。

サービスを提供開始したばかりで導入社数も少なく、そもそも機能自体が不足している場合は、モデルケースとしたい導入企業にこまめにヒアリングを行い、要望を反映していく形で機能改修していく方法もあります。

どちらにせよ継続的に顧客と繋がりを持つことができるというサブスクリプションサービスの利点を生かし、機能改善を進めていくのが良いでしょう。

サブスクビジネスの価値はどこにあるのか

導入コストの低さ、継続的なサービス改善が価値

Q11．サブスクリプションというビジネスモデルにどのような価値を感じていますか？ 利用しているサービスに関係なくお答えください。

「サブスクリプションというビジネスモデルにどのような価値を感じていますか？」という設問への主な回答は以下の通りです。

• 『定期的にサービス品質の改善がされる、初期コストが低い』
• 『いつでも始められて、いつでもやめられる。』
• 『初期の導入コストを抑えられる。買って終わりではなく、買ったあとも事業者とのつながり（変更や更新など）を感じる。』
• 『ハードの維持管理から開放されることでより生産性が高い業務を行う時間が確保できる。』
• 『トラブルが発生しても業者に任せることが出来るので知識がなくてもよい。』
• 『必要なときに必要な期間だけ利用することが出来、結果として導入コストが引き下げできる。』
• 『改善要望を上げておけば、機能追加で対応される可能性がある』
• 『シェアの概念であり、今後もこのビジネスモデルは広がっていくと感じる。手軽に導入できる反面、切り替えも容易になる事から、サービスや機能の向上に力を入れる事になり、結果的に競争が加速化すると考える。』

予想に違わず、サブスクリプションサービスの強みである初期導入コストの低さ、導入や管理の手軽さ、定期的なアップデートやシステム改修などが挙げられました。

ただ、導入の手軽さは言い換えれば他のサービスへの乗り換えもしやすい、ということにも繋がるため、継続利用を促すための企業努力は欠かせません。むしろその点が他社競合に勝つための分水嶺となるため、事業者には利用者からのフィードバックを元にしたシステム改修をできる限り早いサイクルで行い、常に最新の機能
を提供し続ける姿勢が求められます。

さらに、サブスクサービスそのものの利便性は当然ですが、サービス導入によってより生産性の高い業務に時間を使うことができるという点も大きく評価されています。既存の業務を効率化するだけでなく、社内にあるデータを共有・可視化することで、これまでにアプローチできなかった視点から業務に取り組むことができる、ということですね。

自社が提供するサービスの機能だけでなく、そのサービスを活用することで利用者の業務にどういった影響を及ぼすか、他社の事例ではどのような効果が上がったのか、より幅広い知見と提案力をもとに顧客へアプローチしていかなければなりません。

解約後のデータ保存、一律の料金体系に不満あり

Q12．サブスクリプションというビジネスモデルにどのような不満を感じていますか？ 利用しているサービスに関係なくお答えください。

「特になし」という回答も多く挙げられましたが、サブスクリプションサービスへの不満として挙げられたのは下記のような点です。

• 『解約によってデータ維持( 例えば法令で決められた期間 )ができなくなるため、社内基幹 / 経理システムなどに手軽に使えない。』
• 『契約期間の最小が1年や3年だったりするサブスクリプションもあって使いにくく非常に不満』
• 『サービスを利用していない月がある場合は、費用が発生しない、または翌月に繰り越せるといった臨機応変さがあると利用者側としては有難い。』
• 『利用者により利用頻度が異なるが一律課金となってしまっておりその点はコストデメリットに感じている』
• 『サービス提供ベンダーの営業戦略により価格改定のリスクがあり得るため、将来的なランニングコストの見通しが立てづらい』
• 『人数が多いと長く使えば使うほどトータルコストはオンプレのシステムより高額になる。』
• 『解約した場合のデータがどうなるかわからない。いつの間にか使い勝手が変わる』

主に解約後にデータが残らないこと、サービスを使わない期間や利用頻度の低い利用者がいても同額の費用が発生することがデメリットとして挙げられています。解約後にデータが残らないとされているのは主にクラウドサービスと推察されますが、基幹システムとしての利用を考えると、利用者側としては確かに気になる部分です。

利用頻度が低くても同額の費用が発生するという点については、前述したように、カスタマーサクセスの働きかけによって利用者側の活用度合いを高めるという対応を取るか、もしくは利用頻度に応じた価格パッケージを
作るといった選択肢が挙げられます。利用者にサービスの価値を感じてもらい、継続利用に繋がるというメリットがあるため、カスタマーサクセスによるアプローチを選ぶ事業者が多いでしょう。

また、オンプレミスのシステムと比較して大規模・長期利用をした場合のコストが大きくなることも、定額課金が主流のサブスクリプションサービスの不満点として多く挙げられていました。この点については、規模数に応じたディスカウントを取り入れるなどの対策が考えられます。

おわりに

ここまで、利用者における法人向けサブスクリプションサービスの利用状況および使用感、サブスクリプションサービスに関する価値観などについてお伝えしてきました。

今回の調査結果により、サブスクリプションサービスはビジネスにおいて非常に大きな存在になりつつあり、利用者の大部分がその利用によって業務効率化やコミュニケーション活性化といったメリットを感じていることが分かりました。

実際にサービスを使ってみて不便に感じることは何か、という設問で「特になし」という回答が多かったことも見ても、ユーザからの支持率が非常に高いサービス形態と言えるでしょう。

さらにサブスクリプションサービスの導入のしやすさや機能改善のスピード感を鑑みると、今後ますますサブスクビジネスは多様化し、その市場は拡大していくと予想されます。

こうした変化の中で事業を成長させていくには、相応のスピード感と柔軟性を持って臨む必要がありますが、事業が成長していくことで新しい問題も発生します。複雑化するサブスクの契約、請求や売上等の販売業務は、従来の売り切り型とは管理が異なるため社内体制や業務フローの再整備が必要とされます。サブスクの販売管理には既存の運用では対処しきれない課題が数多くあり、契約数が多くなればなるほどビジネス成長の足かせとなります。

弊社では BtoB 向けサブスクビジネスの請求管理、契約管理、売上管理を楽にするクラウドのサブスク管理システム「ソアスク」 を提供しています。

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